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Chi è il tuo cliente? – Ricetta d’impresa

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Non accontentatevi di informazioni superficiali sui clienti e non siate supponenti. Gli sforzi profusi per conoscerlo ed analizzarlo, saranno ampiamente compensati dai benefici e dai ricavi che ne otterrete.

Quando faccio questa domanda ad imprenditori o manager, spesso anche amici, colgo quasi sempre un certo fastidio. “Ma chi è questo che mi fa una domanda così stupida?” “Sono qui per ricevere consulenza da Massimo e lui non sa che la mia azienda ha 50 anni e quindi sappiamo chi siano i nostri clienti?” 

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Il problema non sono io che, in base alla esperienza maturata, riesco a farmi una idea del mercato di riferimento, ma l’impresa e l’imprenditore. In troppe aziende si da per scontato di conoscere i propri clienti ed in tante questo non è vero.

Dire che i clienti sono persone, casalinghe, avvocati significa definirne la categoria di appartenenza, non di conoscerli. Il cliente è il distributore/rivenditore o l’utilizzatore finale? Tutte le casalinghe sono uguali? Tutti gli avvocati sono uguali a prescindere dal fatto che uno abbia 30 anni ed ha ereditato lo studio del padre ed un altro ne abbia 50 e sia partito da zero perché il padre faceva l’operaio? No.

Eppure è proprio questo quello che succede. La maggior parte delle aziende tende a definire il proprio mercato superficialmente, accontentandosi spesso di diffusi luoghi comuni.

Chi è il mio cliente, cosa fa, cosa pensa, come vive, sono solo alcune delle domande da farsi per costruire una vera profilazione del cliente. Profilazione non è una parolaccia, ma è l’indispensabile sforzo che può portare un buon progetto, al successo.

La competizione è sempre più serrata e quasi mai sono le specifiche tecniche che fanno la differenza nell’acquisto. Ormai il cliente compra prodotti o servizi nei quali trova soluzioni alle sue specifiche e peculiari esigenze, dando per scontate le funzionalità di base.

Bisogna allora conoscere anche lo stile di vita, le attitudini e ciò che emoziona!

Se si progettano delle scarpe da tennis è bene sapere anche cosa tende a fare il giocatore di tennis anche nel resto della vita. Così si potrà inventare un dettaglio che farà la differenza.

Perché quindi bisogna studiare i clienti?

I motivi sono tanti, ma vogliamo, con semplicità, evidenziarne 7 che, da soli, possono dare risultati.

Bisogna conoscere i clienti per:

1)      raccogliere esigenze secondarie, di minore evidenza ma che, soddisfatte, fanno la differenza nei comportamenti d’acquisto;

2)      comprendere quale aspetto estetico sia più efficace;

3)      focalizzare la promozione ed il marketing solo sui media che utilizzati maggiormente dai nostri clienti;

4)      imparare ad usare il linguaggio che al cliente piace e che comprende facilmente;

5)      scegliere il sistema distributivo più adatto ;

6)      individuare il livello di prezzo più conveniente per la nostra azienda, ma accettabile dal cliente;

7)      scoprire cosa possa emozionare il cliente per operare su una nuova dimensione di marketing.

Per conoscere il cliente si possono incaricare piccole o grandi società di indagini di mercato che sicuramente forniranno informazioni molto utili. Ma non tutte le aziende dispongono del budget per potere fare queste indagini. Allora come fare?

Innanzi tutto definire una scheda con le principali caratteristiche ritenute da conoscere (sarebbe bello sapere tutto, ma è impossibile e costoso).

 Le schede che consiglio di costruire devono essere semplici e coprire almeno alcune aree fondamentali:

Area

Esempi di informazioni

Demografica Genere, ruolo lavorativo, livello di benessere etc.
Comportamentale Giornali o media utilizzati, istruzione, atteggiamento per le decisioni d’acquisto, rapporto con la tecnologia, hobby, etc.
Sociologica Ambiente, società che lo circonda,

Nota Bene: La costruzione della scheda è la fase più complessa della prima fase della profilazione dei clienti. Bisogna trovare il giusto equilibrio tra completezza e semplicità.

A questo punto intervistate i 10 clienti o potenziali clienti che meglio conoscete tra quelle che ritenete che rientrino nel vostro target di mercato.

L’analisi, anche non strutturata, di queste informazioni comincerà a darvi importanti indicazioni sul vostro ciclo del valore e scoprirete che avete finora perso tantissime occasioni per vendere, a causa di piccoli dettagli che avete trascurato.

Ripetete questa operazione almeno una volta l’anno (cambiando ovviamente gli intervistati).

Non è un metodo completo e scientifico, ma vi ripagherà subito degli sforzi!

In alcuni prossimi articoli affronteremo il tema con maggiore focalizzazione per le aziende che operano nel B2B.

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Massimo Plescia

About Massimo Plescia

Massimo Plescia ha scritto 86 articoli in questo sito.

Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.