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Customer care modo di essere di una azienda, non slogan

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Non è uno slogan, è il segreto delle aziende di successo: la soddisfazione dei clienti è il modo migliore per generare profitto.

A differenza del passato, quando il ruolo principale nel mercato era rivestito dal prodotto, oggi alla base delle dinamiche di qualunque attività commerciale vi è il cliente.

Il cliente rappresenta il soggetto direttamente interessato e coinvolto nei processi di acquisto e conseguentemente di produzione. Il successo di ogni azienda è necessariamente legato all’attenzione che essa pone nei confronti del cliente, attraverso i servizi che offre prima, durante e dopo la vendita. La vendita non va quindi intesa come di un singolo bene, ma come il complesso delle operazioni che generano appunto la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione presso quella determinata azienda.
Per soddisfare le varie esigenze di ogni tipologia di clientela, l’azienda dovrà provvedere a dotarsi di strumenti che le consentano di monitorare e studiarne le esigenze e le preferenze, per conoscere il cliente ed essere in grado di offrirgli il giusto servizio. Tuttavia non tutte le aziende riescono a pensare in quest’ottica, continuando a non dare al consumatore la giusta considerazione.

La cura del cliente, Customer Care, identifica tutte le operazioni volte all’identificazione anticipatamente i bisogni del cliente, per essere in grado di offrire quello che gli serve veramente. Per fare ciò è necessario investire risorse e tempo per creare un’offerta differenziata che si adatti alle varie tipologie di clientela.
Ogni azienda deve essere consapevole di quali obiettivi sia necessario raggiungere, per rendere il Customer Care il modo di essere dell’azienda.
Riveste fondamentale importanza il Customer Service, ossia l’attivazione di una serie di servizi dedicati all’utente finale, attraverso i quali egli può esprimere opinioni, dare giudizi, suggerimenti, ma anche ricevere assistenza qualora ne abbia bisogno. Rientrano nel servizio di Customer Service i call center, l’assistenza tecnica e l’assistenza post vendita. Il vantaggio di questi servizi sta nella capacità degli operatori di soddisfare le richieste del cliente in modo rapido ma soprattutto in modo educato e gentile. E’ consigliabile ad ogni azienda di predisporre dei percorsi di formazione per il proprio personale, per il raggiungimento di un livello uniforme di capacità di gestione del servizio clienti.

Perché l’attenzione al cliente è fondamentale per ogni azienda?

L’attenzione al cliente è fondamentale in quanto nel momento dell’acquisto il consumatore non valuterà più soltanto il prezzo e la qualità, ma anche il servizio che l’azienda è in grado di offrire, nelle sue più varie sfaccettature. Infatti, il Customer Care, oltre ai call center e all’assistenza post vendita, può essere inteso anche come assistenza gratuita e come servizio che viene offerto in qualunque punto vendita.
In particolare, tale aspetto risulterà essere fondamentale nel caso in cui il mercato si presenta come una concorrenza accesa tra piccole e medie imprese. Infatti, questo servizio può rappresentare l’apice e l’elemento distintivo del modo di essere dell’azienda rispetto ai propri concorrenti, facendo così ottenere un numero di clienti maggiore e una loro fiducia più sincera. A parità di caratteristiche tra aziende, il valore aggiunto, come il Customer Care, è quello che permette di trasformare un gruppo di clienti in un brand ambassador, ossia in clienti che ripongono totale fiducia nell’azienda e che ne parlano nel miglior modo anche all’esterno, incrementando così la diffusione pubblicitaria dell’azienda. Il passaparola, infatti, può divenire lo spot pubblicitario più efficace e può fare la differenza nei confronti dei propri concorrenti diretti.

Customer Care come risparmio per l’azienda

Il meccanismo pubblicitario che è in grado di attivare il Customer Care può comportare anche un notevole risparmio per la piccola o media impresa, specialmente in una previsione temporale di medio-lungo raggio. Infatti, il passaparola sopracitato e la fiducia che può allargarsi a vista d’occhio nei confronti dell’impresa e che comportano un numero sempre maggiore di assunzione di clienti, possono, se non totalmente almeno in parte, sostituire la pubblicità. Tali costi possono essere diminuiti di ben sei volte rispetto a quanto speso all’inizio dell’adozione della strategia aziendale fondata sul Customer Care, e per certe piccole aziende tali costi possono essere totalmente annullati.

Quindi tale strategia e la capacità di rendere un cliente totalmente fedele verso la propria azienda, rappresenta una risorsa fondamentale, che sempre più imprese, non solo piccole e medie, cercano di sfruttare. Tale scopo è raggiungibile, però, solamente se l’azienda riesce a dare attenzione ad ogni singolo cliente per tutto l’arco temporale riferibile al prodotto: dal consiglio prima della decisione di acquisto, fino al post-vendita, con assistenze gratuite e personalizzate per ogni tipo di richiesta.

Massimo Plescia

About Massimo Plescia

Massimo Plescia ha scritto 90 articoli in questo sito.

Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.

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Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.