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Ricetta d’impresa: Gestire bene le informazioni sui clienti conviene

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Cercate sempre di mantenere e sviluppare i vostri attuali clienti prima di cercarne altri nuovi. Costa meno e rende di più.

Sapevate che conquistare un nuovo cliente costa sei volte di più che svilupparne uno già esistente?

Alle aziende che incontro nel mio lavoro consiglio sempre di cominciare da questa considerazione. E cioè, in pratica, fatto 100 il costo per acquisire un ordine da 500 euro da un cliente attuale, per acquisirne uno uguale da un cliente nuovo, dovrete spenderne 600.

La conseguenza di questo ragionamento è …che, specie nei momenti difficili come l’attuale, è importante avere una organizzazione che valorizzi, per primi, i clienti esistenti.

Come ottenere questi risultati?

Step zero: Create un ambiente organizzativo interno coeso, coerente e collaborativo. Una prima considerazione importante è che i clienti parlano con la nostra azienda non solo attraverso la struttura di vendita, ma coinvolgendo tutta l’organizzazione. L’amministrazione, la manutenzione, il servizio assistenza clienti, gli stessi trasportatori che consegnano i prodotti, entrano in contatto con il cliente ed acquisiscono informazioni  importanti, che però si perdono per strada.

Nella organizzazione orientata al cliente tutti sono importanti. Se le informazioni dell’amministrazione, del customer care, del marketing e delle vendite vengono messe insieme, si scopre l’esistenza di un immenso giacimento di possibilità commerciali. Per ottenere questo risultato bisogna far comprendere a tutti i componenti dell’organizzazione interna che tutti sono importanti per lo sviluppo aziendale.

Tipicamente accade che “la vendita è compito dei commerciali”. Questa frase, spesso pensata e non detta, è un fortissimo limite allo sviluppo e deriva da un tacito accordo interno: il personale non del marketing e vendite si deresponsabilizza sull’andamento dei risultati aziendali, potendosi concentrare sul terreno noto dei propri compiti e potendo sempre dire: “Non vendiamo? Non è colpa mia.”

D’altra parte, questa chiusura a compartimenti stagni della circolazione delle informazioni dei clienti, fa comodo anche ai commerciali che non sentono “minacciato” il proprio potere e prestigio all’interno dell’organizzazione.

La motivazione è uno degli elementi chiave per ottenere questi risultati. A volte bisognerebbe fare una vera e propria scuola di motivazione ai manager ed imprenditori!

Step 1: Il primo passo è quello di avere un sistema efficiente per la raccolta ed il trattamento delle informazioni dei clienti. Sapete quante cose ci fanno sapere di loro i clienti e noi non li ascoltiamo?

Oggi, i clienti interagiscono con i fornitori attraverso una molteplicità di canali. Relazioni dirette, sito, email, social network, associazioni etc. etc. Non c’è limite alle vie con cui i clienti comunicano. In tutte queste comunicazioni i clienti mandano sempre informazioni che, se opportunamente considerate, aprirebbero la strada a nuovi affari.

Per gestire questa mole di informazioni, è bene utilizzare un sistema di trattamento elettronico. Sarebbe semplice dire che tutte le aziende dovrebbero dotarsi di un CRM (Customer Relationship Management). È certamente giusto. Ma quante aziende sono in grado di organizzarsi per utilizzare questi sofisticati sistemi software (alcuni disponibili gratuitamente in open source) che necessitano di una riprogettazione di tutti i processi di contatto con i clienti?

Non occupandoci di vendita di software, spesso consiglio di adottare il Business Contact Manager per Outlook di Microsoft. Si tratta di un software gratuito, per chi ha la licenza di Microsoft Office. Una applicazione particolarmente interessante, perché fornisce molte delle funzioni dei più avanzati CRM, ma è semplice e totalmente integrato con il pacchetto Microsoft Office che usiamo quotidianamente tutti.

Step 2:  Avviare un programma di mantenimento e sviluppo dei clienti in grado di fare incrementare fatturato e profitti.

Dieci consigli di attività utili per un efficace sistema di gestione informazioni sui clienti:

  1. Archiviare e organizzare le informazioni di contatto dei clienti sia per quanto riguarda le varie persone con cui interagiamo che la stessa società per le quali lavorano. Questo anche attraverso il collegamento (record correlati) con tutti i file Office e le email scambiate. Visualizzare i dati e la cronologia delle proprie relazioni commerciali
  2. Personalizzare i moduli e creare moduli e tipi di record propri in modo da poter registrare le informazioni più importanti
  3. Definire criteri personalizzati per organizzare le opportunità di vendita e gestire i processi delle vendite
  4. Creare e verificare il rendimento dell’investimento delle attività di marketing come elenchi delle chiamate e campagne e-mail
  5. Tenere i propri progetti e le attività correlate organizzate
  6. Condividere i dati con gli altri colleghi e portarli con sé quando ci si allontana dall’ufficio
  7. Accedere ai contatti commerciali anche dal cellulare o tablet
  8. Monitorare il rendimento della propria attività mediante grafici e tabelle
  9. Analizzare le informazioni relative a dipendenti, vendite, marketing e ricavi previsti e visualizzare le informazioni con specifici report

Il 10° consiglio per un buon sistema tipo CRM è la Semplicità.

I CRM, i sistemi digitali in generale, hanno potenzialità straordinarie. Ma queste potenzialità sono spesso utilizzabili solo dall’azienda perfetta con specialisti all’interno.

All’azienda media, invece consigliamo di accontentarsi di minori dati, ma che siano precisi e sempre aggiornati!

Massimo Plescia

About Massimo Plescia

Massimo Plescia ha scritto 90 articoli in questo sito.

Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.

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Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.