In questo capitolo si impara a conoscere alcune specifiche norme di qualità che danno il successo alle aziende del settore:
UNI 10670 – Qualità del servizio di ospitalità alberghiera
ISO/IEC 20000-1 – Gestione dei servizi informatici
ISO 13485 – Qualità nel settore medicale
UNI 10670 – Qualità del servizio di ospitalità alberghiera
Il settore dell’ospitalità alberghiera, oggi, è quanto mai caratterizzato da una domanda…. sempre più consapevole delle proprie preferenze e sempre più competente nel cogliere e valutare la qualità del servizio. A parità di requisiti strutturali, infrastrutturali, arredo, attrezzature, l’elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza è poter offrire e, soprattutto, garantire servizi di qualità, intendendo però per qualità del servizio alberghiero non solamente quella prevista dall’attuale sistema di classificazione a stelle, che prende in considerazione prevalentemente elementi di carattere quantitativo e non qualitativo, ma quella correlata agli aspetti più intangibili del prodotto, che impattano in modo importante nel feeling che si instaura tra la struttura, il suo personale ed il cliente.
La norma Uni 10670, a questo proposito, fornisce una chiara definizione di servizio alberghiero, indipendentemente dalle caratteristiche strutturali e dalle dimensioni della stessa struttura ricettiva, e pone molta attenzione sugli elementi del servizio, definendone l’essenza in termini di cortesia, di capacità di risposta alle esigenze del cliente e di miglioramento continuo. Gli aspetti trattati riguardano le caratteristiche del servizio verso l’organizzazione, l’erogazione e il controllo dello stesso, i requisiti per e sulle informazioni al cliente, i requisiti per i servizi minimi e per quelli collaterali rispetto al pernottamento, la selezione e l’identificabilità del personale e la rilevazione della soddisfazione del cliente.
In sintesi, la certificazione di servizio rilasciata in conformità alla norma Uni 10670 rappresenta uno strategico strumento di comunicazione e trasparenza della qualità del servizio alberghiero, che grazie all’attività di verifica da parte di un organismo terzo ed indipendente acquisisce credibilità e soprattutto si pone a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato.
ISO/IEC 20000-1 – Gestione dei servizi informatici
La gestione e l’erogazione dei servizi It, cioè di Information technology, o service delivery, è una necessità crescente per tutte le organizzazioni, pubbliche e private, sia al proprio interno sia verso un cliente/utente. La certificazione Iso 20000 diviene quindi un fattore distintivo e di successo nel mondo di servizi informatici. La definizione di Service level agreement, Sla costituisce il passo principale verso una appropriata relazione con il cliente/utente. La Iso/Iec 20000 fa di questo documento il cardine attraverso il quale gestire, sia internamente sia esternamente, i servizi senza dimenticare gli aspetti tecnici, finanziari e di sicurezza del servizio. La norma costituisce un valido strumento per la riprogettazione dei processi di business e per l’ottimizzazione degli aspetti di gestione dei servizi per l’Information technology.
Lo standard Iso/Iec 20000 è applicabile ad organizzazioni di tutte le dimensioni e si compone di una prima parte chiamata Specification, pubblicata come Iso/Iec 20000-1, che contiene le specifiche, cioè i requisiti, per l’implementazione di un sistema di gestione per l’erogazione dei servizi It ed una seconda parte, il Code of practice, pubblicata come Iso/Iec 20000-2, che contiene le linee guida e le raccomandazioni utili per la corretta implementazione di quanto specificato nella parte.
ISO 13485 – Qualità nel settore medicale
Negli anni ‘90, parallelamente agli sforzi per regolamentare il mercato europeo dei dispositivi medici, a livello internazionale (Iso) come pure a quello Europeo (En), nasce la consapevolezza che le norme Iso 9001 risultano incomplete per il settore medicale, e che le stesse devono combinarsi con le tradizionali norme di Buona fabbricazione, o Good manufacturing practices, per fornire un modello organizzativo appropriato. Da questo processo nascono le norme Iso 13485/8 e le En 46001/2, praticamente analoghe e riferite ai requisiti integrativi alle Iso 9001/2, nel settore Dispositivi medici.
La Iso 13485, armonizzata in Europa come En Iso 13485, pur non ponendosi in antitesi alla Iso 9001, si distacca dalla stessa per diventare norma autonoma con il titolo di Sistemi di Gestione della Qualità – Requisiti per scopi regolamentari. Adotta l’approccio per processi e la struttura della nuova Iso 9001, ma sostituisce il perseguimento della soddisfazione del cliente con la soddisfazione dei requisiti del cliente, e il Miglioramento Continuo con il più conservativo Mantenimento dell’efficacia del sistema.
La norma Iso 13485, emessa nel 2003, è stata adottata anche in Europa (En Iso 13485) ed in Italia (Uni En Iso 13485) e costituisce base riconosciuta per la registrazione canadese Cmdr. A livello internazionale, viene riconosciuta come stato dell’arte in tutti i paesi asiatici, Cina compresa. Le stesse norme americane Fda (Qsr), pur rimanendo a se stanti, seguono questa ottica.
In pratica le Iso 13485 si attestano come uno strumento di globalizzazione per la conformità ai requisiti nel mercato dei dispositivi medici.
