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Ricetta d’impresa: come individuare le cause di un cattivo servizio al cliente

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poorserviceRicetta d’impresa: Per dare un servizio plus bisogna lavorare in maniera specifica su ogni singolo fattore della qualità del servizio. Partite dai più importanti, ma non trascuratene nessuno.

Tutti speriamo di avere clienti soddisfatti che acquistino continuamente i nostri prodotti o servizi, ma dobbiamo riconoscere che non sempre si riesce a soddisfare adeguatamente le attese del cliente. Anche da queste esperienze si può e si deve imparare!

Il problema va affrontato da un punto di vista pratico, guardando semplicemente cosa non abbia funzionato in presenza di un cattivo servizio. Le principali cause che ho riscontrato nella mia esperienza sul campo sono:

  1. L’atteggiamento del personale nei confronti del cliente;
  2. L’attuale sistema organizzativo

L’atteggiamento dei dipendenti che determina un cattivo servizio si ha quando le persone della vostra azienda, che si interfacciano con il cliente:

  • non comprendono i reali bisogni del cliente;
  • non ascoltano gli argomenti che il cliente porta a proprio favore;
  • non dimostrano competenze specifiche necessarie per fare bene il proprio lavoro.

99ricettePer quanto riguarda il sistema organizzativo le cause che possono generare un cattivo servizio sono innumerevoli. Quelle più frequentemente incontrate sul campo sono:

  • mancata consegna al cliente;
  • promessa di data di consegna non mantenuta;
  • risposte evasive al problema del cliente;
  • servizio di assistenza post vendita inefficiente;
  • promesse di vantaggi inesistenti dall’acquisto del prodotto/servizio.

Potrei andare avanti per pagine e pagine su casi di cattivo servizio al cliente, ma cercate di scoprire da soli le cause del vostro cattivo servizio.

Come farlo?

1) Non chiudere gli occhi di fronte alle lamentele dei clienti.

Un cliente che si lamenta è un nostro potenziale alleato. Intervistatelo con una specifica scheda di “gestione clienti critici” per far capire quanto è per voi importante la risoluzione dei suoi problemi.

2) Cosa inserire nella scheda “gestione clienti critici”

Oltre ad una serie di domande, che ogni azienda non ha difficoltà ad individuare, è importante misurare la insoddisfazione con una scala numerica.

Per prima cosa bisogna individuare il peso di ogni fattore di soddisfazione/insoddisfazione del clienti.

I fattori da ponderare sono almeno i seguenti:

  • Puntualità nell’evasione dell’ordine;
  • Qualità del prodotto/servizio;
  • Assistenza tecnica pre vendita;
  • Assistenza vendita post vendita;
  • Rapidità di eventuali rimborsi o sostituzioni;
  • Credito concesso al cliente;
  • Motivazione del personale;
  • Sensibilità verso il cliente;
  • Abilità nel vendere;
  • Capacità di saper ascoltare;
  • Linguaggio del corpo (gestualità);
  • Abbigliamento ed aspetto esteriore.

In genere consiglio una scala di valutazione a 4 livelli (scadente, mediocre, buono, ottimo). La scala a 5 livelli che prevede una valutazione centrale “sufficiente” orienta spesso il rispondente proprio su questa valutazione intermedia. Mentre è invece importante avere risposte vere!

Quindi il cattivo servizio al cliente va sempre combattuto con il coinvolgimento di tutti. Lavorate sulla organizzazione, ma soprattutto sulle persone. Sono quelle che fanno la differenza.

Approfondisci l’argomento: “Un Cliente per Amico”.

Massimo Plescia

About Massimo Plescia

Massimo Plescia ha scritto 90 articoli in questo sito.

Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.