Riconoscere e qualificare le prestazioni del prodotto/servizio, che il cliente è disponibile a pagare, è la base che permette ad ogni azienda di ridurre gli sprechi ed aumentare i profitti.
E’ ormai entrato nel linguaggio comune della comunicazione aziendale il termine valore per il cliente. “Generare valore“, “Attività a valore” sono alcune delle espressioni più comuni.
Ma abbiamo chiaro cosa vogliono dire?
Cosa è valore per il cliente?
Valore per il cliente sono prestazioni, funzioni del prodotto/servizio ricevuto, per le quali è disponibile a pagare. Anzi alcuni esperti rafforzano il concetto, affermando che il cliente deve essere felice di pagare.
Ma come identificare il valore e quindi le attività che lo generano e lo accrescono progressivamente lungo il processo?
Nella consulenza utilizziamo vari metodi, ma ritengo che, il miglior rapporto semplicità/efficacia sia dato dal metodo FAST (Functional Analysis System Technique).
Il punto di partenza è il profilo del cliente, inteso come l’insieme di funzionalità del prodotto/servizio attese dal cliente e per le quali sia definita l’importanza reciproca.
L’analisi dei bisogni dei clienti può essere fatta in vari modi, io consiglio di procedere in maniera economica e con buon senso…..Incrociando le risposte che offrono separatamente le varie aree aziendali (progettazione, commerciale/marketing, produzione/industrializzazione, acquisti, amministrazione etc.) con le risposte fornite dai clienti rilevate in maniera empirica tramite interviste dirette ad un piccolo panel di clienti. Questo è lo step 1.
Successivamente, step 2, si procede alla rappresentazione dell’albero funzionale FAST che è uno strumento grafico veloce ed efficace per rappresentare cosa vuole il cliente. Attenzione: concentrarsi su cosa vuole il cliente e non su come soddisfarlo. Questo verrà dopo.
Ogni funzione va espressa con un verbo + complemento (per un sacchetto di plastica “contenere la spesa”).
Le funzioni di base espresse vanno sottoposte a due domande:
a) con quali altre funzioni si ottiene la funzione? Le funzioni che rispondono a questa domanda saranno le funzioni figlie, da disporre a destra nella rappresentazione FAST
b) perchè esiste questa funzione? La risposta evidenzierà quale sia la funzione madre e viene rappresentata a sinistra nell’albero FAST.
Nell’immagine si vede un esempio di albero FAST realizzato per un videoproiettore.
tratto da Lean Manufacturing G. Graziadei Hoepli edizioni
A questo scopo si usa una tabella realizzata con la metodologia AHP (Analytic Hyerarchi Process) che permette di pesare le
tratto da Lean Manufacturing G. Graziadei Hoepli edizioni
funzioni.Nella casella di incontro tra due funzioni si valuta: a) se le due funzioni sono di pari importanza, si inseriscono entrambe e si assegna ad entrambe il punteggio 1 b) se una funzione, ad esempio A è poco più importante di B, si scrive A1 c) se una funzione, ad esempio A è più importante di B, si scrive A2 d) se una funzione, ad esempio A è molto più importante di B, si scrive A3
Step 4:Si cumulano i punti acquisiti da ogni funzione e si valuta il ranking delle funzioni da soddisfare per creare valore per il cliente
tratto da Lean Manufacturing G. Graziadei Hoepli edizioni
Si tratta ovviamente di una semplificazione, ma non spaventatevi!
L’applicazione di questi metodi, anche se hanno complessi nomi in inglese, è molto semplice e basata sul buon senso.
Non siate timorosi di fronte alle teorie che, a volte i professori universitari spiegano in modo complicato.
Molto spesso sono semplici ed utili alla crescita delle imprese.
Dall’analisi del valore parte la lotta agli sprechi nelle organizzazioni.
