Vantaggi di una gestione informatizzata delle relazioni con i clienti

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Cliente Amico

*di Fabrizio Failla 

Chi vuol sapere come organizzare un Servizio di Assistenza Clienti razionale ed efficace è bene che legga questo articolo e partecipi al webinar del 29 aprile ore 15.

Per la prima volta nella storia del business porre la giusta attenzione alle relazioni con i clienti ed ai servizi di assistenza post vendita ha assunto un ruolo di importanza centrale nell’economia delle aziende e costituisce uno dei potenziali fattori chiave di diversificazione all’interno di un’efficace strategia di mercato.

Questo orientamento alle esigenze dei clienti rappresenta un aspetto fondamentale per conquistare la fiducia nel valore e nella qualità dei prodotti e servizi offerti ed è un fattore indispensabile nel processo di conversione dei consumatori da occasionali ad abituali, perché gli utenti si sentono più tutelati nell’avere a che fare con aziende dotate di sistemi di assistenza post vendita funzionali, presenti e facilmente contattabili.

Per far questo occorre saper dimostrare concretamente alla propria clientela la cura e l’attenzione che l’azienda gli dedica concependo a questo scopo un servizio di customer service razionale, centralizzato ed informatizzato, che, grazie alle nuove tecnologie l’aiuti a migliorare la sua esperienza e sia in grado di risolvere velocemente le sue problematiche, senza dimenticare l’attenzione alle persone ed ai loro problemi.

I clienti oggi hanno a disposizione un’infinità di opzioni tra cui scegliere e diventano ogni giorno più esigenti ed informati, non si fanno più guidare unicamente dalla logica del risparmio, ma sono consapevoli del fatto che senza un adeguato servizio di supporto post vendita rischiano di trovarsi in grandi difficoltà nel momento in cui il proprio acquisto dovesse presentare anomalie. Ascoltarli attentamente, anticipare le loro esigenze e risolvere i loro problemi in modo rapido e cortese può aiutare a fare la differenza, perché da sempre un cliente soddisfatto costituisce il miglior venditore.

L’attuale situazione economica, inoltre, ha contribuito a rafforzare l’attenzione dei consumatori nei confronti dei servizi di assistenza, sebbene, a loro giudizio, molte aziende non hanno ancora sfruttato questa occasione per migliorare il loro approccio al customer care e necessitano di larghi margini di miglioramento in questo settore. Diverse aziende, infatti, non si rendono ancora conto dell’importanza di un servizio di assistenza di eccellenza e troppo spesso lo considerano solo un costo su cui non vale la pena investire. Niente di più sbagliato, poiché in un mercato in cui la concorrenza è altissima un’assistenza di qualità può rivelarsi, un nodo strategico per fidelizzare i propri clienti e per ampliare le quote di mercato dell’azienda, mentre un‘assistenza scadente o peggio del tutto assente è uno dei fattori che più scoraggiano la scelta d’acquisto.

L’indagine internazionale

La conferma di quanto detto e del fatto che in Italia la qualità del servizio al cliente influenza fortemente le decisioni di acquisto dei consumatori, emerge anche dall’indagine internazionale che l’American Express Customer Service Barometer ha condotto in Italia ed in altri undici Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti dei servizi di assistenza delle aziende.

Da questa ricerca è emerso che nel nostro paese diverse aziende perdono clienti ad un ritmo preoccupante a causa della scarsa qualità del servizio d’assistenza, infatti, ben il 48% dei consumatori italiani intervistati ha dichiarato di aver cambiato azienda perché non soddisfatti da tale servizio e tale dato diviene ancora più preoccupante se si osserva che l’85% degli stessi intervistati sostiene che se avessero ricevuto un’assistenza di qualità maggiore non avrebbero cambiato azienda.

Da questa indagine risulta anche che il 90% dei consumatori nostrani afferma che un’efficiente assistenza al cliente influenza le loro decisioni di acquisto quasi quanto il rapporto tra qualità prezzo e valore ottenuto (che si attesta al 91%). Si evince infine che i consumatori italiani sono i più propensi in Europa a pagare per un servizio clienti eccellente ed ancora che il 57% di loro è disposto a pagare fino a circa 9% in più in cambio di un servizio di customer care soddisfacente.

Quali caratteristiche deve avere un servizio di assistenza clienti moderno e di alto livello?

Come abbiamo detto, nonostante l’importanza riconosciuta a queste funzioni dai clienti italiani, purtroppo fino ad ora nel nostro paese, nella maggior parte delle aziende, i servizi di customer care e le attività di assistenza post vendita sono gestiti tramite un insieme eterogeneo ed approssimato di procedure non razionali e sono affidate alla buona volontà dei dipendenti più volenterosi che non sempre riescono ad organizzarsi in modo efficace.

Oggi, tuttavia, per restare al passo con il mercato e non perdere clienti ed opportunità di vendita, risulta indispensabile per le aziende italiane attuare un cambio di passo e, per fortuna, sono ormai disponibili a tal fine tutti gli strumenti necessari per organizzarsi. Infatti, le moderne tecnologie informatiche ci permettono di riconcepire e razionalizzare i processi e le procedure di customer care e di ottimizzare e rendere più efficienti i ruoli e le attività degli operatori, in modo da poter trarre il massimo profitto dal sistema di assistenza e dall’interazione con i clienti acquisendo al contempo un insieme di dati di alta qualità relativi alla clientela, alle problematiche ed ai prodotti gestiti.

Le caratteristiche che deve avere un servizio di assistenza clienti efficiente ed informatizzato sono di fornire un unico punto d’accesso per gestire tutti i servizi post vendita, integrare l’intero ciclo delle operazioni legate al processo con un approccio multicanale, in grado cioè di far convogliare nel sistema le varie modalità di interazione col cliente (siano esse il contatto diretto in presenza, il canale telefonico, oppure quello elettronico via e-mail e web), tenere traccia delle operazioni eseguite in tutte le fasi del lavoro ed infine gestire in modo puntuale l’anagrafica e la reportistica degli attori coinvolti, dei prodotti e dei problemi gestiti in modo da potere sempre elaborare un’analisi puntuale delle performance dei tecnici, dei clienti e dei servizi.

Quali sono i vantaggi di una buona gestione informatizzata delle relazioni con i clienti?

I vantaggi di relazionarsi in modo efficace e strutturato con gli utenti sono di aumentare il numero di ordini e la fedeltà della clientela, acquisire una serie di informazioni che permettono di immagazzinare la storia degli acquisti degli utenti che possono essere utilizzate per capire le loro abitudini, creare nuovi prodotti e nuove strategie di vendita. Essere sempre aggiornati sulle necessità e le problematiche dei clienti e sulle ultime tendenze del settore aiuta le aziende ad anticiparne i loro bisogni, ad aumentarne la soddisfazione e le occasioni d’acquisto e permette di fornirgli risposte efficaci e rapide soluzioni, garantendo un efficiente livello di supporto e l’individuazione dei prodotti e servizi a maggior valore aggiunto per la clientela in base alle sue scelte, abitudini d’uso e segnalazioni.

Concludendo possiamo affermare che un sistema di gestione informatizzata delle relazioni con i clienti, grazie ad un sistema di gestione razionale, è in grado di aumentare il grado di fidelizzazione del cliente, le vendite ed accrescere il valore aggiunto singolarmente e complessivamente generato dai prodotti e servizi dell’azienda.

Per saperne di più ed iscriverti al webinar gratuito di mercoledì 29 Aprile ore 15, in cui SDI presenterà CLIENTE AMICO il nuovo Servizio di Assistenza Clienti per le PMI CLICCA QUI.

Fabrizio FaillaAbout Fabrizio Failla

Ingegnere e manager, nel 2009 ho conseguito un Executive MBA alla SDA Bocconi di Milano, possiedo un’esperienza decennale nella Customer Relationship Management internazionale maturata in Nokia Siemens Networks. Dal 1998 mi occupo di consulenza per diverse aziende italiane nell’ambito dei progetti europei, delle pari opportunità e dell’individuazione delle esigenze formative e di consulenza delle grandi, piccole e medie imprese nazionali ed internazionali. Per i clienti SDI curo le aree customer care management e internazionalizzazione.

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