Customer service, alcuni esempi di relazione errata con il cliente:

In una pasticceria del centro di Palermo, un cliente con un cannolo in mano si lamenta con la proprietaria dei prezzi troppo alti. Questa, per tutta risposta, lo invita a non tornare più.
In un centro commerciale, a quaranta minuti dalla chiusura, una madre di famiglia ben disposta a
spendere, è intenta a scegliere, insieme ad un cortese commesso, il miglior tablet per il figlio.                  Vengono interrotti da un dipendente un po’ troppo fiscale che li avvisa che la saracinesca sta per chiudersi.  Quest’ultimo negozio è fallito, la pasticceria ancora no, ma chi ha sentito la storia non c’è più tornato.

Una domanda è, forse, il caso di porsi: certi dipendenti, oltre che certi proprietari,  hanno compreso realmente il valore del cliente? Hanno mai pensato che rappresentano il cuore del loro business?

Sdi, Soluzioni d’Impresa, a tal proposito, ha creato un eccellente metodo di “Training e Training on the Job” sulla “Customer Relationship Management”, cioè la gestione della relazione col cliente, con il quale si trasferiscono le competenze per far sentire il potenziale acquirente accolto, riconosciuto e felice di fare ritorno in quel negozio, bar, banca o ristorante che sia.

Del resto, il mondo del business senza clienti, dove andrebbe a finire?

Ogni lettore ha una lista di aneddoti da raccontare sul “mal Customer Service”. Come quello del direttore di banca che ha fatto letteralmente  scappare un cliente che aveva intenzione di versare una grossissima somma di denaro sul proprio conto, scacciandolo con un brusco cenno della mano, perché troppo indaffarato. Non saprà mai l’ammontare preciso del versamento. Il cliente, un ricco proprietario di una multinazionale, infatti, ha cambiato istituto bancario.

Tutti i dipendenti devono conoscere il valore e l’importanza del cliente. Devono incorporare nel proprio Dna, da customer carer, che il ritorno del cliente permette al business di esistere e di progredire con successo.

È la dinamica tra “customer carer” e cliente che determina il primo elemento di qualità dei prodotti e servizi, che determina la scelta del cliente ancor prima del prezzo e a volte della qualità stessa del prodotto!

In un momento in cui i rapporti  sono caratterizzati dalla velocità e dalla virtualità, è la qualità dei rapporti umani che fa la differenza e deve essere attenzionata dagli imprenditori.

Il cliente ritorna dove ha trovato un ambiente accogliente, fatto di relazioni vere genuine e sincere. Non esiste cliente migliore di colui che si sente ben accolto.

Del resto se il dipendente (cameriere, commessa, telefonista, addetto al reparto mobili ecc. ecc.) si trova lì in quel momento è proprio per prestare il servizio di customer care ed un cliente cerca proprio la persona di fiducia. Se il customer carer crea una buona e sana relazione col cliente questi arriverà perfino a perdonare i suoi errori, se però gli errori non diventano la norma….

Attraverso il metodo Sdi, Soluzioni d’Impresa, ogni dipendente apprenderà delle competenze di Comunicazione empatica, assertiva ed efficace, per gestire i conflitti e sarà in grado di attuare delle relazioni eccellenti: il successo del proprio business è garantito.

IL VADEMECUM SULLA CUSTOMER SERVICE DI SDI: CONSIGLI PER COSTRUIRE UNA BUONA RELAZIONE COL CLIENTE

  • Chiedere semplicemente «Come va?»
  • Se non si sa rispondere ad una domanda meglio essere sinceri ed informarsi con chi conosce la risposta
  • Anche se una risposta non è positiva, meglio darla comunque per non creare false aspettative. Il cliente non solo apprezzerà la sincerità ma sentirà che potrà fidarsi.
  • Non tutti i clienti sono clienti ragionevoli ma non tutti sono difficili.
  • Provare a capire cosa vuole il cliente, un consiglio che sembra scontato e semplice ma è ciò che viene trascurato più spesso
  •  Dare le cose per scontate è diventata una prassi e quindi non si chiede al cliente cosa sta cercando o peggio, si da per scontato che il cliente sappia già dove andare. È sbagliato.
  • Dare alle persone ciò che si vuole per sé, pensando che loro dovrebbero volere questo o quello, anziché fornire loro ciò che realmente cercano è un grave errore. Trovare per il cliente ciò che realmente vuole è indice di molta attenzione e cura
  • Risultare eccellenti non significa fare molto di più ma fare semplicemente il giusto
  • Creare e mantenere l’impatto positivo con il cliente aggiungendo quel “quid” in più che loro non si aspettano.
  • Il cliente è un alleato e non un nemico. Apparire come alleati determina il successo della propria giornata lavorativa.

J.C. Penney, imprenditore e businessman americano diceva: «Un atteggiamento positivo e cortese renderà il vostro stesso cliente una pubblicità ambulante».

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