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CRM e Customer Satisfaction: come ottimizzare la gestione del cliente

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crmCos’è un cliente?

Nell’ultimo decennio il suo significato si è radicalmente modificato: sia esso una persona o un’azienda (quindi un insieme di persone) il cliente di oggi è circondato da servizi offerti da diverse società (banche, telefonia, viaggi ed intrattenimento) che hanno portato all’aumento delle proprie aspettative nel tempo.

Non si parla più di “prodotto o servizio migliore nel mercato” ma di customer satisfaction, ovvero la rilevazione del grado di soddisfazione del cliente assunta come misura della qualità di un prodotto o di un servizio. Ogni volta che un cliente, nuovo o potenziale, si avvicina al nostro business porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o della propensione all’acquisto di un prodotto: ad ogni modo, è l’aspettativa che spinge il suo interesse verso il nostro tipo di attività. Tutto ciò che segue è semplicemente esperienza:

  • se positiva aumenterà il suo livello di fidelizzazione e, quindi, le potenzialità future del cliente;
  • se negativa, lo porterà a passare alla concorrenza.

Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un’azienda
(Harvard Business Review)

Su quali elementi si articola la soddisfazione del cliente?

Diciamo subito che, per quanto sia “buono” il prodotto o il servizio che proponiamo al cliente, questa non è l’unica motivazione che lo spinge all’acquisto. Dietro le sue scelte vi è di sicuro un certo pragmatismo, l’attivazione della sua parte emozionale stimolata dal prodotto/servizio e una buona relazione con noi.

Quest’ultimo punto, in particolare, è l’oggetto del CRM: lo sviluppo di solide relazioni con i clienti attraverso il cosiddetto Customer Relationship Management.

Un esempio pratico

Ci troviamo all’EXPO2015 di Milano, a rappresentare il settore agroalimentare siciliano. Dopo qualche minuto dall’apertura della fiera incontriamo il Sig.Mario, impiegato dell’azienda Rossi Srl, che ci viene a trovare presso il nostro stand, attratto da quel colore rosso vivo della nostra arancia sul logo, e ci intratteniamo con lui per una chiacchierata. In men che non si dica entriamo più in confidenza con Mario che ci confida che il suo titolare, il Signor Rossi in persona, ha inviato lui all’EXPO2015, in quanto responsabile nella selezione dei semilavorati per l’azienda per cui lavora.

Mario aggiunge di essere dispiaciuto che sua figlia Clara, che oggi compie 4 anni, non sia potuta venire con lui, nonostante glielo abbia chiesto da più di una settimana.

Mario si è dimostrato interessato ai nostri prodotti; ci ha fatto qualche domanda in più su un prodotto in particolare e ci ha lasciato il suo biglietto da visita.

Come gestiamo una situazione come questa, tramite un CRM?

Non appena Mario è andato via, prendiamo il nostro dispositivo mobile e creiamo nel nostro CRM una nuova scheda, denominata Rossi Srl. A seguire:

  • Inseriamo il nostro nuovo cliente potenziale (o lead) : Mario dell’azienda Rossi Srl;
  • Inseriamo tutti i dati che troviamo nel biglietto da visita che ci ha lasciato;
  • Inseriamo tra le note la data di oggi in quanto compleanno della figlia, Clara.

Per completare le informazioni in nostro possesso, proviamo anche a verificare se la società è presente sui vari social (Linkedin, facebook, twitter), allo scopo di reperire ulteriori dati interessanti. Aggiungiamo il tutto nella relativa scheda sul CRM.

Creata la scheda, appuntiamo sul CRM la data e il luogo in cui abbiamo incontrato Mario e riportiamo tra le note tutto ciò che può essere interessante ai fini del prossimo incontro (argomenti di discussione, eventuali interessi palesati sui prodotti, etc).

Attiviamo, quindi, un promemoria (ToDo) fissandolo a distanza di una settimana per stabilire un incontro nella loro sede, e inviamo una mail al termine dell’inserimento dei dati sul CRM ringraziandolo per essere venuto a trovarci, ricordandoci di fare i nostri auguri di compleanno della figlia Clara.

È trascorsa una settimana.

Richiamiamo Mario, gli chiediamo come sta la piccola Clara e come hanno festeggiato il suo compleanno. Fissiamo un appuntamento a distanza di un paio di giorni. Andiamo a fare visita a Mario nell’azienda per la quale lavora e raccogliamo informazioni aggiuntive da inserire nell’apposita scheda sul CRM.

Fatto ciò, viene aperto un nuovo progetto sul CRM ed inserita ogni fase: il primo contatto all’EXPO2015, la visita presso la sede, il preventivo sul prodotto che ci hanno richiesto, etc…

Il tutto è dettagliato all’interno del nostro CRM e ci accompagnerà sino alla chiusura del primo preventivo con il nostro nuovo cliente Rossi Srl.

Il lead è seguito da tutto il team lavorativo della nostra azienda. Ogni interazione con il nostro nuovo cliente viene dettagliata all’interno del CRM e diventa così facilmente fruibile da ogni collaboratore, il quale è costantemente aggiornato su quanto fatto al momento.

Il contratto viene firmato: il lead diventa “cliente” e viene indicato l’EXPO2015 come fonte del contatto. Terminato l’EXPO2015, avremo contezza di quanti lead abbiamo acquisito, quanti di questi sono diventati clienti e, quindi, quanto abbiamo realizzato partecipando all’evento.

Sintetizzando, possiamo dire che l’utilizzo di un CRM ci avvicina al cliente e avvicina il cliente a noi.

Approfondisci l’argomento: Un Cliente per Amico

Salvo Riina

About Salvo Riina

Salvo Riina ha scritto 4 articoli in questo sito.

Sono consulente per la formazione continua presso SDI Soluzioni d'Impresa Srl dove ho maturato esperienze nella gestione delle formazione, con particolare attenzione all'analisi dei fabbisogni formativi aziendale. Per il Clienti SDI, mi occupo dell'individuazione delle attività formative o delle consulenze più aderenti al soddisfacimento del fabbisogno aziendale. Da sempre appassionato di Sicurezza sui luoghi del lavoro, sono referente per la formazione e l'addestramento del personale in azienda in materia.

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Sono consulente per la formazione continua presso SDI Soluzioni d'Impresa Srl dove ho maturato esperienze nella gestione delle formazione, con particolare attenzione all'analisi dei fabbisogni formativi aziendale. Per il Clienti SDI, mi occupo dell'individuazione delle attività formative o delle consulenze più aderenti al soddisfacimento del fabbisogno aziendale. Da sempre appassionato di Sicurezza sui luoghi del lavoro, sono referente per la formazione e l'addestramento del personale in azienda in materia.