Gestire i reclami come opportunità di vendita

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Imparare a gestire i reclami della vostra clientela è di fondamentale importanza per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Avete mai pensato che un reclamo è un grido d’aiuto del cliente e che, se bene gestito, può trasformarsi in una opportunità di vendita?

Quindi è  necessario trasformare il reclamo in nuove opportunità di vendita e puntare all’acquisizione di nuovi clienti, attraverso il miglioramento dei servizi offerti.

I reclami dei clienti: perché avvengono

I reclami dei clienti si basano principalmente su:

a) insoddisfazione per la puntualità della fornitura (sia servizio che prodotto). Le cause possono essere molteplici: dalla scarsa competenza (mancanza di adeguata formazione) degli addetti alla fornitura, alla incapacità di relazionarsi e comunicare positivamente con il cliente, per finire a, vere e proprie inadempienze contrattuali.

b) errori nella logistica. Questo accade quando non vengono rispettati i tempi di consegna o quando il packaging danneggia il prodotto.

Dopo il reclamo del cliente bisogna subito avviare azioni di miglioramento, affinché non si ripetano più.

I reclami dei clienti: strategie per risolvere il problema

Il miglior modo che avete a disposizione per affrontare questo tipo d’inconveniente è mostrarvi il più possibile disponibili nei confronti del cliente, ascoltando con pazienza ed attenzione il tipo di problema che ha riscontrato ed impegnandovi a risolvere la causa del reclamo nel minor tempo possibile.

In questo modo otterrete che, da un cliente insoddisfatto, questo si trasformi in un cliente soddisfatto che si sente al centro delle vostre attenzioni. Infatti, la vostra azienda è riuscita a risolvere il SUO problema, e certamente parlerà positivamente di voi creando nuove opportunità di vendita.  Per raggiungere questo risultato bisogna riuscire a  mettersi nei panni del cliente insoddisfatto e cercare di gestire il reclamo, spiegando al cliente che farete di tutto per risolvere il problema che si è creato.

Scusarsi per il disagio che ha subito è sempre il primo passo. Un cliente che si sente ascoltato rimarrà sicuramente colpito dalla cortesia e disponibilità nei suoi confronti. Non serve dare la colpa al fornitore o al trasportatore perché questo non vi aiuterà ne a risolvere l’inconveniente ne a recuperare la fiducia, che il cliente aveva posto nei confronti della vostra azienda, quando ha acquistato il vostro prodotto.

I reclami dei clienti: possibili soluzioni

A seconda del tipo di reclamo che il cliente è venuto a porvi è possibile trovare una soluzione. Infatti, nel caso in cui il reclamo riguardi la qualità del servizio offerto, a parte, ovviamente, scusarsi con il cliente, cercate di capire in cosa avete sbagliato e quale è il disagio maggiore subito dal cliente. Per limitare il disagio bisogna puntare ad una soluzione estemporanea, che può passare da un buono sconto, per fare in modo di non perdere il cliente cercando di fidelizzarlo, fino ad arrivare alla sostituzione del prodotto.

Una volta risolto il problema è importante ricontattare il cliente per verificare se il vostro impegno ha permesso di recuperare la relazione commerciale.

Altri problemi si aggiungono nelle vendite effettuate on line. Infatti, visto che  l’unico modo di poter interagire è la email o il telefono, è importante dare risposte molto tempestive. Abbiate cura di controllare spesso i messaggi presenti sulla vostra casella di posta elettronica, in modo tale da poter sempre intervenire tempestivamente in caso di reclami, così il cliente capirà che il vostro lavoro non è finito con la vendita del prodotto on line, ma che voi siete sempre lì disponibili, pronti ad intervenire nel caso in cui si presenti un problema.

In sintesi i problemi sono tanti, ma anche le soluzioni.

Immedesimarsi nel proprio cliente è il primo passo per trovarle.

Per un supporto qualificato che vi guidi nel trasformare i reclami dei clienti in opportunità di crescita per la vostra azienda contattateci!

Massimo Plescia

About Massimo Plescia

Massimo Plescia ha scritto 84 articoli in questo sito.

Ho fondato SDI Soluzioni d'Impresa srl nel 1991 e da allora ne sono l'Amministratore. Ho un’esperienza ultra ventennale nella gestione avanzata delle imprese e nella consulenza direzionale. Ha ricoperto ruoli di responsabilità e rappresentanza in importanti associazioni imprenditoriali ed istituzioni culturali, anche nazionali. Per i Clienti SDI, oltre al coordinamento generale delle attività, mi occupo dello sviluppo nuovi prodotti formativi, con particolare riguardo alle aree del Lean Management ed Internazionalizzazione. Per i clienti SDI cura le aree lean management e internazionalizzazione.

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