Ricetta d’impresa: Per dare un servizio plus bisogna lavorare in maniera specifica su ogni singolo fattore della qualità del servizio. Partite dai più importanti, ma non trascuratene nessuno.
In tema di Customer Service, tutti speriamo di avere clienti soddisfatti (ovvero avere un’elevata customer satisfaction), e che acquistino continuamente i nostri prodotti o servizi, ma dobbiamo riconoscere che non sempre si riesce a soddisfare adeguatamente le attese del cliente. Anche da queste esperienze si può e si deve imparare!
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Il problema va affrontato da un punto di vista pratico, guardando semplicemente cosa non abbia funzionato in presenza di un cattivo servizio. Le principali cause che ho riscontrato nella mia esperienza sul campo sono:
- L’atteggiamento del personale nei confronti del cliente;
- L’attuale sistema organizzativo
L’atteggiamento dei dipendenti che determina un cattivo servizio si ha quando le persone della vostra azienda, che si interfacciano con il cliente:
- non comprendono i reali bisogni del cliente;
- non ascoltano gli argomenti che il cliente porta a proprio favore;
- non dimostrano competenze specifiche necessarie per fare bene il proprio lavoro.
Per quanto riguarda il sistema organizzativo le cause che possono generare un cattivo servizio sono innumerevoli. Quelle più frequentemente incontrate sul campo sono:
- mancata consegna al cliente;
- promessa di data di consegna non mantenuta;
- risposte evasive al problema del cliente;
- servizio di assistenza post vendita inefficiente;
- promesse di vantaggi inesistenti dall’acquisto del prodotto/servizio.
Potrei andare avanti per pagine e pagine su casi di cattivo servizio al cliente, ma cercate di scoprire da soli le cause del vostro cattivo servizio.
Come farlo?
1) Non chiudere gli occhi di fronte alle lamentele dei clienti.
Un cliente che si lamenta è un nostro potenziale alleato. Intervistatelo con una specifica scheda di “gestione clienti critici” per far capire quanto è per voi importante la risoluzione dei suoi problemi.
2) Cosa inserire nella scheda “gestione clienti critici”
Oltre ad una serie di domande, che ogni azienda non ha difficoltà ad individuare, è importante misurare la insoddisfazione con una scala numerica.
Per prima cosa bisogna individuare il peso di ogni fattore di soddisfazione/insoddisfazione del clienti. Bisogna quindi fare in modo che il customer service sia integrato al customer care, ovvero all’attenzione e alla soddisfazione dei bisogni del cliente.
I fattori da ponderare sono almeno i seguenti:
- Puntualità nell’evasione dell’ordine;
- Qualità del prodotto/servizio;
- Assistenza tecnica pre vendita;
- Assistenza vendita post vendita;
- Rapidità di eventuali rimborsi o sostituzioni;
- Credito concesso al cliente;
- Motivazione del personale;
- Sensibilità verso il cliente;
- Abilità nel vendere;
- Capacità di saper ascoltare;
- Linguaggio del corpo (gestualità);
- Abbigliamento ed aspetto esteriore.
In genere consiglio una scala di valutazione a 4 livelli (scadente, mediocre, buono, ottimo). La scala a 5 livelli che prevede una valutazione centrale “sufficiente” orienta spesso il rispondente proprio su questa valutazione intermedia. Mentre è invece importante avere risposte vere!
Riunitevi e confrontate le risposte raccolte tra vari uffici della vostra azienda. Vedrete che troverete soluzioni impensabili pochi minuti prima.
Quindi il cattivo servizio al cliente va sempre combattuto con il coinvolgimento di tutti. Lavorate sulla organizzazione, ma soprattutto sulle persone. Sono quelle che fanno la differenza.
Approfondisci l’argomento: “Un Cliente per Amico”.
Naturalmente rivedere i processi può essere complesso. Con la nostra formazione potrai fare grandi passi in avanti, a partire dalle soft skill.
