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Cerchiamo di capire cosa c’è alla radice di un successo nell’ambito delle strutture ricettive, ispirandoci a quanto abbiamo avuto modo di constatare in occasione di un intervento effettuato presso una delle più importanti case vinicole siciliane che ha fatto dell’accoglienza ad altissimi livelli una strategia vincente.
Come si costruisce una buona ospitalità? E come prendersi cura dell’ospite per far del suo soggiorno un’esperienza memorabile? Scopriamolo insieme attraverso un caso concreto.
Il dono dell’ospitalità
La parola ospite deriva dal latino hospes, -ĭtis, che aveva già il doppio significato di ‘colui che ospita e quindi albergatore’ e di ‘colui che è ospitato e quindi forestiero’. Nella parola “ospite” è dunque già inscritta l’importanza del legame strettissimo, e per gli antichi sacro , che si instaura tra chi accoglie e chi è accolto.
Ma l’ospitalità è un dono che non tutti sono in grado di offrire. Sentirsi ospiti graditi e ben accolti significa, infatti, percepire fino in fondo che qualcuno si sta facendo interamente carico del nostro benessere e indirettamente della nostra felicità.
Case history
Beneficiario intervento: Casa vitivinicola in Sicilia con tenute e dimore storiche adibite a strutture ricettive.
Necessità dell’intervento SDI
Le sopra citate strutture ricettive, sontuose dimore con camere estremamente ricercate e spesso frequentate da straordinarie élite, offrivano già un servizio di accoglienza di qualità, ma per rendere il loro lavoro particolarmente distintivo rispetto ad altre location di uguale eleganza e raffinatezza, si è condivisa la necessità di modulare un intervento formativo che coinvolgesse pienamente le risorse dedicate affinché, potenziando le loro conoscenze e competenze, fossero in gradi di emozionare gli ospiti accostando a luoghi meravigliosi un’accoglienza a cinque stelle che resti impressa nella memoria di chi si trova immerso in lussuose suite con affreschi alle pareti, panorami mozzafiato e giardini lussureggianti.
Strategia: verso un’ospitalità consapevole
Confrontarsi con un ospite è sempre un’occasione straordinaria per ampliare la propria visione del mondo!
Il percorso sviluppato ha avuto l’obiettivo di rendere lo staff consapevole di un cambiamento di prospettiva per riflettere al meglio sulle esigenze di chi è ricevuto, ovvero il cliente.
Scopo del corso è stato quello di accrescere nei collaboratori la conoscenza dell’azienda e dei suoi obiettivi e di incrementare la consapevolezza della responsabilità del proprio ruolo.
Il momento del corso dedicato al concetto di servizio ha condotto i dipendenti a calare nel lavoro quotidiano le teorie considerate e ad enfatizzare l’importanza delle emozioni vissute dal cliente creando un’esperienza positiva da ricordare e da rievocare.
Sono stati trattati, infine, i temi della comunicazione sia interna al gruppo di lavoro sia nei confronti dei clienti, analizzando nello specifico i processi comunicativi verbali, non-verbali e para-verbali, e utilizzando dinamiche specifiche per la gestione del contatto.
Risultati ottenuti
Al termine della formazione si è evidenziato:
- un aumento delle capacità comunicative e relazionali;
- una maggiore consapevolezza del ruolo;
- l’assunzione di responsabilità per le emozioni suscitate al cliente e l’attenzione alla sfera emozionale: ricognizione delle emozioni vissute dal cliente e capacità di veicolare quelle che incideranno sul suo registro esperienziale.
Inoltre, l’intervento formativo esperienziale ha permesso ai componenti dello staff ricettivo di migliorare le dinamiche di team, di condividere, esprimere e trasmettere in maniera univoca la mission e i valori aziendali.
Tutto questo ha contribuito a trasformare il servizio offerto in un’esperienza da ricordare, che arriva al cuore di chi la fruisce come un dono prezioso che un dì potrà con slancio eguale rievocare.
Poter mettere da parte le tensioni della vita quotidiana e abbandonarsi alle cure di qualcuno che ci regali un’esperienza unica nel suo genere è il sogno di ciascuno. Ricordiamoci, infine, che l’ospite/cliente non acquista solo il servizio, ma acquista anche l’esperienza che vivrà. Queste dovranno pertanto essere coinvolgenti e piacevoli, capaci di mettere l’ospite nelle condizioni di protagonista i cui sensi sono chiamati a raccolta per godere interamente del servizio offerto dalla struttura ospitante. L’obiettivo è fidelizzare e fare in modo che i nostri ospiti ritornino.
Approfondisci l’argomento:
corso “A gran voce – come usare al meglio la voce per promuovere, presentare e vendere”
