I capitoli della ISO 9001
La norma si organizza in 8 capitoli. I primi tre sono introduttivi di principi generali e definizioni, quindi seguono quelli che contengono i requisiti e i concetti chiave sopra esposti in relazione ai principali elementi organizzativi di una azienda/ente/organizzazione.
Il capitolo 4, “Sistema di gestione per la qualità”, spiega come gestire il sistema tramite i processi, illustra le responsabilità dei proprietari di processo e cosa devono fare i vertici dell’organizzazione, il cambiamento culturale che implica questo tipo di gestione.
Il capitolo 5, “Responsabilità della Direzione”, sottolinea come i vertici dell’organizzazione debbano ….….credere profondamente nel progetto di implementazione della qualità e quali devono essere i loro compiti per progettare, implementare e migliorare costantemente un Sistema di gestione qualità.
Il capitolo 6, “Gestione delle risorse”, chiarisce che la Direzione deve mettere a disposizione le risorse e umane, e economiche, strumenti di lavoro, infrastrutture, e altro, necessarie per l’implementazione della qualità.
Il capitolo 7, “Realizzazione del prodotto”, spiega come si deve pianificare la realizzazione del prodotto/servizio, quali sono i processi relativi al cliente, come vanno portate avanti le attività di progettazione e sviluppo del prodotto/servizio, di approvvigionamento e di produzione/erogazione del servizio. Spiega, inoltre, come vanno controllati i dispositivi necessari per le attività di monitoraggio e misurazione.
Il capitolo 8, “Misurazioni, analisi e miglioramento”, elenca le tipologie di monitoraggi e di misurazioni da implementare, e evidenzia come si debbano tenere sotto controllo i prodotti non conformi, come si debbano analizzare i dati, come si impostano le azioni di miglioramento continuo.
La norma non ha il compito di uniformare i Sistemi Qualità delle organizzazioni. Questi, al contrario, diventano una sorta di “abito” tagliato su misura per ogni realtà, a seconda degli obiettivi, dei prodotti/servizi forniti, della dimensione e della sua struttura. Ha il compito di fornire una raccolta uniformata, condivisa e disponibile di tutti dei requisiti minimi che le organizzazioni devono soddisfare per lavorare in qualità e il modo in cui questi verranno soddisfatti dipenderà dalla creatività e dalle peculiarità di ogni organizzazione, dalla sua esperienza, dalla sua storia, dai rapporti che saprà instaurare con i propri clienti, con i fornitori e con i collaboratori e dal valore aggiunto che saprà ricavare da questo strumento di gestione.
I principali vantaggi della ISO 9001
L’applicazione della qualità persegue numerosi obiettivi all’interno di un’organizzazione. Primo fra tutti ridurre i costi della “Non Qualità”, che, stimati per difetto, ammontano a ben il 10% del fatturato della stragrande maggioranza delle aziende. Questo dato, che è il frutto di analisi fatte su realtà italiane appartenenti ai più disparati settori merceologici, identifica un enorme spreco di risorse ma anche un potenziale che, se risparmiato, ritorna a disposizione per aumentarne la competitività sul mercato. Gli scarti, il costo restituzione prodotti, il costo per la perdita dell’immagine, i costi di rilavorazione sono solo alcuni esempi.
Anche la qualità ha un costo, che si esplicita nei costi di prevenzione, valutazione, in quelli per la misurazione e per i test, o il mantenimento della stessa. In realtà può essere considerata una sorta di investimento per il futuro, dato che permette di evitare costi successivi che le organizzazioni non sono in grado di quantificare perché occulti. Basti la considerazione diffusa nel mondo aziendale che il costo di un errore, rilevato da un cliente, è cinque volte maggiore dello stesso se individuato dall’azienda, nella fase di progettazione o in quella di realizzazione. Quindi prima si trova un errore e meno costa.
Altri vantaggi della Iso 9001 in azienda:
- affidabilità per i clienti attraverso l’evidenza della capacità di fornire, in modo continuativo, prodotti/servizi corrispondenti ai requisiti e affidabili. Dare evidenza dell’impegno dell’organizzazione nella ricerca continua del miglioramento;
- disciplina e organizzazione interna. I controlli periodici da parte di un ente super partes, infatti, portano necessariamente ad una revisione del proprio sistema di gestione su base routinaria, aiutando a far radicare l’idea che bisogna lavorare bene sempre;
- standardizzazione dei processi, migliorandone efficacia ed efficienza e aumentandone la ripetitività;
- sviluppo delle risorse umane, incoraggiando tutto il personale a compiere in maniera continuativa un processo di autovalutazione;
- documentare le conoscenze aziendali, diventando così una risorsa anche per il training dei nuovi assunti;
- selezionare i fornitori attraverso una valutazione razionale e oggettiva del proprio parco fornitori;
In sintesi, da un punto di vista di tipo economico e finanziario, la qualità è un supporto perché insegna a misurare il costo della non qualità. La completa pervasività della Iso 9001 nella vita dell’organizzazione insegna a valutare le performance dei processi e come fare un’accurata analisi dei flussi. È sull’orientamento del mercato che si evidenziano i vantaggi di un efficace Sistema di gestione della qualità, sia dal punto di vista del marketing, dove la qualità ci insegna a comprendere i desideri del cliente e le esigenze inespresse, che da un punto di vista del comportamento interno, aiuta, infatti, a intendere meglio le esigenze dei clienti interni, a migliorare la cultura dell’organizzazione e del lavoro di squadra. Quindi, la crescita dell’azienda passa attraverso la reale crescita delle persone che vi lavorano.
Esempi di vantaggi sul “campo”
Alcune esempi, derivanti dall’esperienza sul campo, illustrano meglio di tante parole i vantaggi dell’adozione di un Sistema gestione Qualità, Sgq, conforme alla norma ISO 9001.
- Un’azienda agroalimentare è riuscita a risolvere alcuni malintesi con alcuni dei clienti top, prima che fosse troppo tardi, grazie alla realizzazione di un’attività di analisi e valutazione annuale della Customer satisfaction prevista dal proprio Sgq. L’azienda, infatti, presa dalle priorità ed emergenze quotidiane non si era mai soffermata su quelli che potevano essere segnali di allarme e di insoddisfazione del cliente. L’indagine, svolta tra l’altro attraverso la somministrazione telefonica di un semplice questionario di valutazione, ha portato alla luce elementi concreti di disappunto ed insoddisfazione per il servizio erogato. La direzione è prontamente intervenuta per ricucire i rapporti.
- In una realtà tipografica si è riscontrata una evidente riduzione nei tempi di produzione connessi al passaggio tra un processo interno e l’altro, nello specifico tra progettazione, prestampa, stampa, legatoria, magazzino, in particolare intervenendo sui tempi morti dovuti al trasferimento di informazioni specifiche sulle lavorazioni eseguite a monte. Questo miglioramento si è avuto grazie all’implementazione di un documento denominato Scheda commessa, che accompagna fisicamente il percorso di una specifica commessa dall’ingresso nell’ufficio commerciale alla consegna in magazzino. Le informazioni sui dettagli delle lavorazioni e risorse coinvolte, contenute nel documento, hanno consentito di ottimizzare le inerzie, che la stessa direzione ha quantificato in termini economici.
- Una società impiantistica, con cantieri aperti su più sedi della Sicilia, è riuscita ad ottimizzare la gestione delle proprie attrezzature, mezzi e risorse, che presentava una seria complessità dovuta a fattori logistici e organizzativi. E’ stato implementato un sistema documentale semplice, fondamentalmente condiviso con le esigenze operative degli stessi operai, coinvolti in prima persona nel (buon) utilizzo delle risorse in oggetto. L’azienda, nei mesi successivi di entrata a regime del sistema, ha riscontrato un sensibile risparmio per l’eliminazione di fattori quali il mal funzionamento, la rottura o la perdita, e quindi riacquisto o gli interventi di ripristino straordinari.
