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L’engagement del cliente: come orientarsi sulla persona per raggiungere l’obiettivo.

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engagement del clientePer “ingaggiare” un cliente bisogna porre l’attenzione sulla comunicazione complessa che caratterizza l’interazione tra i due interlocutori. Il successo per un venditore non consiste nel dire “questo cliente sarà mio!”, ma nel fare attenzione a come egli stesso comunica con il cliente, come utilizza il linguaggio verbale, quali segnali non verbali e paraverbali invia, infine, nel fare leva sulla “relazione” e sull’ascolto attivo.

Durante il primo contatto con il cliente non si sviluppa tra i due interlocutori un impegno reciproco di comprensione. Il venditore prova a comprendere chi si trova di fronte: chi è il cliente? quali caratteristiche ha? Quali comportamenti, atteggiamenti, temperamento, obiettivi… Viceversa, il cliente è orientato semplicemente, nella relazione con il venditore, a comprendere le sue reali esigenze in termini di bisogno.

Cosa dovrebbe fare un venditore per essere efficace?

Il venditore al primo contatto con il cliente dovrebbe seguire poche specifiche indicazioni per agganciarlo. Il buon inizio è predittivo di un buon esito del contatto con il cliente e di un percorso di scambio tra lo stesso e l’azienda.

  1. Curare la comunicazione: decidere quale stile comunicativo adottare e con quale mimica, con quale tono e postura presentarsi al cliente.
  2. Raccogliere tutti i segnali e gli elementi che provengono dalle parole del cliente e dai suoi comportamenti: sguardi, postura, gestualità, timbro di voce, distanza mantenuta rispetto all’interlocutore e nello spazio in cui avviene l’interazione.
  3. Analizzare tre aree fondamentali: a) come il cliente descrive il proprio lavoro e le modalità attraverso cui lo realizza; b) quali contatti e quali reti intrattiene sul mercato; quali motivazioni espone.
  4. Lasciare il cliente libero di raccontarsi e di sperimentare nella relazione con il venditore, il rispetto, l’accoglienza e l’accettazione.
  5. Far sì che il cliente sia egli stesso a trovare le risposte e fare la sua richiesta.
  6. Favorire una buona chiusura, in cui il cliente senta di aver sperimentato una “esperienza emozionale positiva”.

Durante la fase del primo colloquio il cliente va dunque orientato alla conoscenza dell’interlocutore che ha davanti (il venditore) e formato alla consapevolezza delle sue scelte. Un cliente che acquista con consapevolezza sarà in futuro un potenziale intermediario efficace con altri clienti.

Allora prediligere la comunicazione, la relazione e l’ascolto attivo!

Proprio quest’ultimo consente al venditore, attraverso l’utilizzo di tutti i sensi, di rispondere ai messaggi del cliente nella complessità, e non solo a quelli espressamente verbali. Questo processo permette così di raccogliere maggiori informazioni rispetto a chi ascolta in modo passivo.

Per applicare un modello di ascolto (Michael, 2010) attivo il venditore dovrebbe seguire alcune fasi:

  1. Ascolto di quello che il cliente dice;
  2. Analisi di ciò che viene detto;
  3. Comprensione di quello che è stato detto;
  4. Aprire un dialogo con il cliente sulla base delle fasi precedenti.

L’attenzione si sposta, dunque, sugli aspetti qualitativi, sulla comprensione delle scelte dei clienti. Oggi invece assistiamo sempre più spesso alla mera misurazione di aspetti quantitativi che attenzionano quante volte un cliente, durante il colloquio con il venditore, menziona un certo brand.

Essere efficaci venditori significa applicare “buone prassi” comunicative e relazionali. Diventa anche tu un venditore di eccellenza per sfidare il mercato, con i migliori mezzi di successo: le tue competenze!

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Monica Mandalà

About Monica Mandalà

Monica Mandalà ha scritto 29 articoli in questo sito.

Sono una Psicologa, esperta in modelli formativi. In passato sono stata Docente presso Università degli Studi di Palermo alla facoltà di Scienza della Formazione. Anche con le mie pubblicazioni, mi occupo di ricerca sociale applicata al management e sulla metodologia GOPP ( Goal Oriented Project Planning). Ho inoltre condiviso le mie competenze con articoli sui temi della gestione della conoscenza nella organizzazioni, sul Sicilian Walfare, sul capitale sociale, sullo sviluppo di comunità e sul cambiamento. Per i Clienti SDI, quale senior trainer, svolgo docenze nell'area della comunicazione interpersonale, leadership e teamworking. Realizzo specifici interventi negli aspetti psicosociali del settore sanità e servizi socio assistenziali. Per i clienti SDI cura la formazione nelle aree della crescita personale con particolare specializzazione del settore sanità e servizi socio assistenziali.

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Monica Mandalà
Sono una Psicologa, esperta in modelli formativi. In passato sono stata Docente presso Università degli Studi di Palermo alla facoltà di Scienza della Formazione. Anche con le mie pubblicazioni, mi occupo di ricerca sociale applicata al management e sulla metodologia GOPP ( Goal Oriented Project Planning). Ho inoltre condiviso le mie competenze con articoli sui temi della gestione della conoscenza nella organizzazioni, sul Sicilian Walfare, sul capitale sociale, sullo sviluppo di comunità e sul cambiamento. Per i Clienti SDI, quale senior trainer, svolgo docenze nell'area della comunicazione interpersonale, leadership e teamworking. Realizzo specifici interventi negli aspetti psicosociali del settore sanità e servizi socio assistenziali. Per i clienti SDI cura la formazione nelle aree della crescita personale con particolare specializzazione del settore sanità e servizi socio assistenziali.